1Prévoir le volume
- Partez de l'an dernier : tickets par jour, par canal, par motif
- Rapportez-les aux commandes prévues, avec une marge d'imprévu
- Repérez les 5 à 10 motifs qui font l'essentiel du volume
2Réduire le volume à la source
- Suivi de colis proactif : alertez avant que le client n'écrive
- Délais honnêtes et date limite de commande avant Noël affichée
- Retours clairs, prolongés jusqu'en janvier
- FAQ et libre-service bien visibles : suivi, retour, annulation
3Automatiser avec discernement
- Un agent sur les questions simples, avec sortie vers un humain
- Des réponses types relues avant le pic
- Un tri par motif et par urgence
4Organiser l'équipe
- Renforts formés dès octobre : 2 à 3 semaines pour être autonome
- Un prestataire en renfort si l'équipe ne peut pas grandir à temps
- Un planning calé sur les pics, janvier compris
- Aucun nouveau chantier de mi-novembre à mi-janvier
5Protéger la qualité
- Réponse rapide sur l'urgent, délais annoncés pour le reste
- Peu de canaux, mais bien tenus
- Un barème de gestes commerciaux défini à l'avance
6Anticiper les incidents
- Un plan de crise écrit, messages déjà rédigés
- Prévenez avant qu'on vous écrive
- Un plan B transporteur
7Piloter au jour le jour
- Un tableau de bord quotidien
- Un point de 10 minutes chaque matin
- Un nouveau motif récurrent se traite le jour même
8Préparer janvier
- Gardez l'équipe jusqu'à fin janvier
- Étiquettes de retour automatiques, délai de remboursement tenu
- Bilan chiffré pour préparer l'an prochain
L'essentiel en 6 points
À cocher avant le 20 novembre.
François-Xavier Poels
Président fondateur de La Ligne Verte, ex-DG Europe chez Chanel et ancien président et fondateur d'Approche Sur Mesure
Votre dispositif tient‑il jusqu'au 31 décembre ?
Quinze minutes pour faire le point avant le pic, en visio ou sur place.
Prendre rendez-vous (15 min)- 97 % d'appels décrochés
- 92 % des appels en moins de 20 s
- E-mails traités en moins de 4 h